En una entrada anterior di algunas razones por las cuales los directivos de una organización tienen que escuchar a su gente. Y acababa preguntándome si escuchar significa también dejarles hablar. En público. Decir lo que piensan, no a espaldas de sus jefes, sino delante de ellos, con su aprobación… aunque digan cosas que sus jefes no les gustan.
Hoy en día se habla mucho de que las empresas deben tener una narrativa. Si quiero convencer a mis posibles clientes de que mis productos son buenos, bonitos y baratos, puedo decírselo así, sin más. Y dar argumentos sobre su composición química, su resistencia al fuego, su capacidad de soportar golpes… la variedad de colores y texturas con que los presento… Vale: esa es mi narrativa. Ahora piensa en otra manera de decirlo, en tu publicidad, en tu web o en las redes sociales. Un cliente dice eso mismo, con sus palabras, palabras del ciudadano medio… Es una persona con cara y ojos, nombre y localidad. Como tantos otros clientes tuyos. Y lo que dice es creíble. Incluso se queja de algún detalle menor…
Piensa en la narrativa que tú empleas con tus empleados, esa que cuentas en la reunión de tus vendedores o en la cena de Navidad. Seguramente hablas de globalización y competencia, de la necesidad de reducir los costes, de no dejar al cliente colgado al teléfono durante largos ratos, de los esfuerzos que hemos de hacer para sobrevivir en un año difícil… Excelente. Lo que pasa es que esto no mueve a tus empleados. Lo que les mueve es el «sangre, sudor y lágrimas» de Churchill en la guerra, cuando las cosas se presentaban muy mal para el pueblo inglés. Mejor aún: la narrativa que ellos quieren escuchar es la que habla de cómo vamos a mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, de cómo podemos actuar con más unidad, de cómo vale la pena dar lo mejor de nosotros mismos…
Y la consecuencia de esto es que no solo hay que escucharles, sino dejar que sean ellos los que cuenten cómo trabajan, cómo cuidan a sus clientes, cómo se preocupan de sus colegas. Los seres humanos necesitamos haber elegido lo que hacemos para que eso que hacemos llene nuestra vida. El discurso ajeno no nos sirve.
Me convencí de esto hace ya unos meses, una sendas reuniones con directivos de Responsabilidad Social en Madrid y en Barcelona, en una actividad coorganizada por la Cátedra CaixaBank de Responsabilidad Social Corporativa del IESE y Corresponsables. Porque ellos decían que un breve video con la opinión de un trabajador, unas palabras de un cliente incluidas en la Memoria anual, o un comentario dejado caer en una red social daban una imagen mucho mejor de lo que la empresa hacía o decía.
Me dirá el lector: sí, pero si lo que dicen es que su jefe es un déspota, que la empresa es una cueva de ladrones, o que el producto no se aguanta… Los chicos de marketing suelen decir que una carta de queja es una bendición, porque ¡por fin! alguien te dice la verdad. Pues las críticas de tus empleados o de tus clientes son una bendición. Pero, claro… tienes que tomar, de verdad, las medidas para que eso se corrija, y pronto. Y si tienen que rodar cabezas… pon la tuya en el tajo.
Los Comentarios de la Cátedra son breves artículos que desarrollan, sin grandes pretensiones académicas, algún tema de interés y actualidad sobre Responsabilidad Social de las Empresas.
Totalmente de acuerdo. Las empresas están formadas por personas, y como tal, todas tenemos algo que decir y que aportar, desde el rango más bajo al más alto. Las opiniones reales son las que de verdad valen, y si son críticas constructivas que aporten algo de valor, por supuesto que hay que tenerlas en cuenta. En un mundo en el que las valoraciones de productos o servicios son clave por parte de los clientes, por qué no lo iban a ser las valoraciones internas. ¿Quién mejor conoce el servicio, producto o las formas de hacer que alguien que está dentro día a día?
Si todos los jefes dejaran hablar a sus empleados las empresas irian mejor, uno se sentiria una parte mas de esta empresa, siempre un poco de dialogo viene bien y si te lo tienen en cuenta mucho mejor.
Totalmente de acuerdo. Nuestros superiores muchas veces dejan que los problemas se solucionen solos y eso la mayoría de las veces no ocurre. Si dialogaran más con sus empleados y subordinados estos problemas se solucionarían antes de pasar a ser más grandes. Un problema porque no te afecte directamente no deja de ser un problema, es como una bola de nieve que empieza siendo pequeña y cuando queremos atajarla ya es una montaña inexpugnable.