Joseph Rudyard Kipling y la comunicación en la empresa familiar

“I keep six honest serving-men
(They taught me all I knew);
Their names are What and Why and When
And How and Where and Who”.

Estos versos del poema “I Keep Six Honest Serving Men…” de Joseph Rudyard Kipling, que forman parte de la obra “The Elephant’s Child”, pueden ser muy inspiradores para una buena gestión de situaciones con las que no estamos familiarizados y en particular de la comunicación en la empresa familiar.

Si comunicar no es opcional, como apuntaba en el último post, ¿por qué no tomar las riendas para convertir la comunicación en algo estratégico? No hay recetas mágicas que aseguren el éxito de ningún proceso, pero estoy convencido de que si se siguen las pautas que comento en este post, el proceso resultará beneficioso para la empresa. Os propongo dejarnos guiar por el poema de Kipling para diseñar vuestra estrategia de comunicación en la empresa familiar. ¿Os animáis?

What: los mensajes

¿Qué les diremos a cada uno de los públicos? En este punto, no solo hay que concretar los mensajes sino también el tono y el estilo con el que los transmitiremos. No es lo mismo invitar que imponer, ni es lo mismo explicar que convencer.

Why: los objetivos

El objetivo inicial de todo proceso comunicativo siempre es transmitir para implicar, interesar, convencer. Pero luego este macroobjetivo hay que concretarlo en otros objetivos más específicos como, por ejemplo: mejorar el clima laboral con los empleados, mejorar las relaciones entre los familiares y accionistas, mejorar las relaciones con los medios de comunicación, etc. Siempre debe haber un motivo que predisponga a comunicar y para definir un buen plan estratégico es importante identificarlo.

When: cuándo

Decididos los mensajes y los objetivos, llega el momento de definir el tempo ¿Cuál será la periodicidad de las reuniones entre propiedad y empresa? ¿cuándo actualizaremos la intranet o enviaremos la revista interna? ¿Cada cuánto contactaremos con los medios?

How: cómo lo haremos

Muy relacionado con el qué está el cómo: ¿cómo transmitiremos los mensajes a los públicos? En comunicación, este “cómo” hace referencia al tono y estilo que apuntaba en el what, pero también a los formatos que usaremos: ¿reuniones periódicas? ¿revista impresa? ¿página web? ¿newsletters? ¿vídeos? ¿infografías? ¿podcasts?

Where: los canales

En función de los objetivos fijados, los recursos disponibles y los públicos con los que debamos interactuar, elegiremos las herramientas más adecuadas, que deben ejecutarse de manera planificada, aunque con cierto grado de flexibilidad. Para cada uno de los públicos que definamos en el siguiente punto, en el who, habrá un canal que resulte el más apropiado para comunicarse con ellos.

Who: los públicos

Como ya hemos dicho, hay que definir los públicos, es decir, con quién queremos comunicarnos. En la empresa familiar, podemos hablar de relaciones entre familiares, entre la empresa y sus accionistas, entre familiares y directivos, entre directivos y empleados, entre la propia empresa y los medios de comunicación, entre la empresa y el entorno social e institucional, etc.

Responder a estas seis preguntas nos dará las pautas para implementar el proceso de comunicación, pero solo sabremos si es exitoso si analizamos los resultados obtenidos. Medir nos permitirá también corregir y reajustar el plan si fuera necesario. Conviene tener en cuenta que la comunicación no puede evaluarse solo bajo parámetros cuantitativos y técnicos, como se hace demasiado a menudo: la valoración cualitativa es esencial.

No existen reglas de oro que garanticen el éxito de la comunicación y tampoco herramientas mágicas que se puedan aplicar de forma indiscriminada en cualquier caso. La estandarización no sirve para la comunicación, del mismo modo que tampoco lo es para una red de ventas o un plan financiero. Necesidades distintas requieren soluciones distintas. Ahora bien, lo básico es inmutable: siempre debe haber un motivo que actúe como objetivo, un público identificado, unas herramientas que requerirán recursos y la necesidad de evaluar los resultados obtenidos.

Si a todo esto le sumamos una predisposición a comunicar siempre con la verdad por delante, tendremos todos los ingredientes necesarios para hacer de la comunicación algo estratégico que contribuirá a alcanzar los objetivos de la empresa familiar.

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