La crisis actual debe servir para aprender de errores y desenfoques empresariales; también para repensar qué es lo más importante para un buen liderazgo empresarial. ¿Diríamos que lo más importe es obtener beneficios? ¿O, tal vez, es más importante el producto y la satisfacción del cliente? Es evidente que, sin beneficios, ninguna empresa puede tener continuidad por mucho tiempo, pero más importante aún es tener un producto competitivo y lograr que los clientes queden satisfechos. Sin esto, no hay beneficio duradero. Bill George, que fue CEO y después presidente del Consejo de Administración de Medtronic, una conocida y rentable empresa de alta tecnología médica, afirmaba: “el objetivo de cualquier empresa radica en una cosa: el servicio de nuestros clientes… La capacidad de una empresa para sobrevivir y prosperar es directamente proporcional a lo bien que sirve a sus clientes.” (Discurso en la aceptación del premio de la Academy of Management al mejor ejecutivo del año en 2001). De acuerdo, pero ¿quién es el artífice de este servicio? Sin duda, quienes trabajan en la empresa, en sus diversos niveles; y, de otra manera, también quienes aportan capital y el entero entorno social que permite el éxito de la empresa. En definitiva, lo más importante de la empresa deben ser las personas, empezando por los trabajadores que aportan, no algo externo a ellos mismos, sino su actividad personal.
Dar a los trabajadores un trato adecuado es, en primer lugar, una exigencia ética, pero tiene también repercusiones en la buena marcha de la empresa. Un trato adecuado exige reconocer que se lidera a seres conscientes y libres, y eso exige veracidad y una participación adecuada a cada situación. Coincido con Isidro Fainé, presidente de Caixabank, quien afirmaba: “liderar es una cuestión de confianza, de libertad, de vivir en la verdad”. Y añadía: “Lo importante es tener un proyecto y hacer partícipes del mismo a tus colaboradores, que tienen todo el derecho del mundo a saber para qué trabajan, no constreñirles”. Respondiendo a una pregunta sobre quién es el más importante en una empresa, el empleado, el accionista, el proveedor, el cliente, la respuesta de Fainé fue ésta: “por supuesto, lo más importante es el empleado, si éste está motivado, trabaja a gusto, hará las cosas bien y el cliente será bien atendido y, a su vez, estará satisfecho y, en consecuencia, se conseguirán los objetivos y, por lo tanto, los accionistas recibirán su compensación, lo mismo que los proveedores sirviendo a una empresa sostenible”.
Si es así, la vieja polémica de si hay que orientar la dirección de empresas a maximizar el valor del accionista o el de todos los grupos involucrados en la empresa, llamados también grupos de interés (stakeholders) queda resuelta al mirar al largo plazo. George mira en primer lugar al cliente y Fainé a los empleados, pero enseguida focaliza la atención en los clientes. Ambos coinciden, sin embargo, que el cuidado de los clientes, a largo plazo, mejora el valor para el accionista.
No se debe confundir urgencia e importancia. En algunos directivos, los problemas urgentes de deuda y financiación pueden hacer perder de vista lo realmente importante a largo plazo: cuidar a los empleados y contar con ellos y, a través de ellos, cuidar también a los clientes. Creo que es una clave siempre oportuna, pero especialmente ahora, para salir de la crisis.
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Casi todo el mundo y en cualquier ámbito de la actividad humana suele mantenerse que las personas somos importantes; se merecen respeto y comprensión. Sin embargo, en ocasiones observamos que prima el utilitarismo por encima de otras cuestiones relacionadas con la persona: llámese condiciones laborales, sueldo basura, despido, etc.
En unos grandes almacenes -empresa- hablan de clientes y lo concretan en la frase «el cliente siempre tiene razón». Te tratan bien pero su interés está muy claro: es el cliente.
Saludos, J
Interesante forma de tratar el manido dilema sobre el trade-off entre los stakeholders. Y aunque las reflexiones de los CEO son al fin y al cabo utilitaristas, no dejan de mostrar «cómo son las cosas»: para ser eficaz, a largo plazo hay que ser eficiente, es decir, en una empresa formada por personas, la primera atención debe ser a los empleados y así las cosas se pondrán en su lugar: primero atención al cliente, calidad de servicio y de producto, competitividad, beneficios y por último retribución a los accionistas. Esto último como pago a la confianza puesta en un proyecto empresarial y no como devolución de unos intereses generados por una inversión especulativa. O dicho de otra forma, el largo plazo pone a todos en su sitio.
En el IESE, nos lo han explicado desde el principio y lo siguen explicando. La forma de expresarlo ha variado con el tiempo, pero el contenido es el mismo:
Primero: procurar hacer el trabajo muy bien hecho. Conocer lo que tenemos, como empresa y como personas, que es excelente para nuestro cliente (externo e interno) y darle liebre por gato, es decir, darle un valor claramente superior a lo que paga. Perseguir esta excelencia con pasión.
Segundo: hacer las cosas de tal modo que el trabajo que hacemos nos mejore como personas y como profesionales. Hacer «trampas» tiene como consecuencia ser algo peor persona y profesional.
Tercero: hacer el trabajo procurando ayudar a que los demás mejoren como personas y como profesionales.
Y todo ello, con un profundo respeto a todas las personas que forman la empresa: clientes, empleados, proveedores, accionistas, ciudadanos.
Suscribo la frase de que lo más importante en la empresa es servir a las personas que forman parte de ella, procurar que sean auténticamente algo más felices.