Esa palanca del éxito llamada confianza

Confianza

Cuando la confianza es mutua, transforma las relaciones impersonales y crea un entorno en el que todos los empleados se vuelcan plenamente en la organización / Foto: iStock

¿Qué se necesita para delegar con total tranquilidad? Ni más ni menos que confianza. Sin ella no podríamos realizar actividades tan básicas como dejar a nuestros hijos en la escuela o comer en un restaurante.

En las empresas ocurre lo mismo. Cuando la confianza es mutua, esta transforma las relaciones impersonales y crea un entorno en el que todos los empleados se vuelcan plenamente en la organización.

El valor económico de la confianza

No solo eso, también genera un “valor económico muy real”, según el profesor Josep Maria Rosanas. En un artículo publicado en la revista IESE Insight, Rosanas asegura que la eficiencia se basa en la confianza.

Así, los líderes necesitan confiar y que confíen en ellos para desarrollar –y retener– a los empleados con más talento; cultivar las relaciones con los clientes; implementar estrategias y planes complejos, y asumir riesgos que arrojen buenos resultados.

Cuando los empleados confían en sus jefes, también se muestran más dispuestos a señalar en voz alta los problemas y resolverlos. Es lo que otros autores definen como “comportamiento organizativo cívico”, es decir, una cultura de la confianza que impulsa el rendimiento, la eficiencia y el compromiso con la organización.

¿En quién puedo confiar?

“La mejor manera de saber si puedes confiar en alguien es confiando en ellos”, dijo Ernest Hemingway. Y, ciertamente, a veces es necesario hacer ese acto de fe, solo que no a todo el mundo le resulta tan fácil, advierte Rosanas.

A quienes se han sentido traicionados les costará más volver a confiar en los demás. Otros factores que también influyen en nuestra propensión a ser más o menos confiados son, por ejemplo, la edad y el sexo –factores intrínsecos que no se pueden controlar–, o la cultura –por ejemplo, en China, las relaciones personales pesan mucho–.

El contrapunto lo pone la llamada “paradoja de la confianza”. Este fenómeno se produce cuando la confianza pasa a ser “casi circunstancial”, como cuando, durante la última crisis, los Gobiernos garantizaron la solvencia del sistema financiero ante clientes e inversores. De ese modo, los bancos dejaron de ser tan vulnerables a los ojos de los clientes, pero tampoco tuvieron que esforzarse mucho para recobrar su confianza.

¿Cómo se genera la confianza?

Entre directivos y subordinados se trata de un proceso cíclico basado en comportamientos que se afianzan con el tiempo.

Primero, los líderes deben aprender a confiar a través de su propia conducta, asignando proyectos a otras personas, compartiendo información y cultivando relaciones amistosas.

Estas son las seis claves para generar confianza:

  1. Consistencia: sé coherente y predecible en tus decisiones.
  2. Ética: basa tu actuación en principios éticos.
  3. Comunicación: mantén el diálogo con tus subordinados abierto y fluido.
  4. Delegar: comparte y delega las tareas.
  5. Empatía: empatiza e interésate por los demás.
  6. Lealtad: demuéstrala y exígela.

En definitiva, concluye Rosanas, hay que tratar a los demás como lo que son, personas, y no como instrumentos para obtener resultados.

Ese es precisamente el enfoque del portafolio de programas de Executive Education del IESE, diseñados para desarrollar competencias de liderazgo a partir del respeto y los valores éticos.

Al pensar en nuestros subordinados y otras personas con las que nos relacionamos, debemos valorar cuánto confían en nosotros, aconsejan el profesor Sebastien Brion y otros autores en un artículo publicado en la revista Social Psychological and Personality Science.

En su estudio, los participantes que calcularon mal hasta qué punto sus compañeros confiaban en ellos generaron después menos confianza. En concreto, quienes lo sobrevaloraron salieron peor parados que los que lo infravaloraron. O sea, que para labrarte la confianza de tu equipo, te conviene ser humilde.

¿Qué ocurre si la confianza se pierde?

Una de las particularidades de la confianza es que cuesta mucho tiempo ganarla, pero se puede perder en un segundo.

En un reciente podcast, el profesor Mike Rosenberg ilustra con el fraude de las emisiones de Volkswagen qué pueden hacer las empresas para evitar una quiebra tan grave de la confianza o para recobrarla una vez manchada su reputación.

En el caso de la compañía alemana, Rosenberg opina que los líderes pusieron a los empleados en una situación imposible y después no comprobaron si habían desempeñado su trabajo conforme a la ley. El resultado fue que la empresa cometió fraude y perdió su “licencia social” para operar.

Una vez perdida la confianza, recuperarla implica, a menudo, llevar a cabo acciones drásticas para restituir los daños, tal y como indica el refrán “a grandes males, grandes remedios”. Y esto  conlleva normalmente abonar grandes cantidades de dinero, pero, como dice Rosenberg, “es mejor pagar hoy para así poder construir una mejor compañía mañana”.

Después de todo, la confianza es un activo que no tiene precio.


» REFERENCIAS

Brion, S.; Lount, R.; Doyle S. “Knowing If You Are Trusted. Does Meta-Accuracy Promote Trust Development?Social Psychological and Personality Science, 2015, 1948550615590200.

Cardona, P.; Wilkinson, H. “Cómo crear el círculo virtuoso de la confianza.” Revista IESE Insight, núm. 3, cuarto trimestre, 2009.

Rosanas, J. M. “Una cuestión de principios.” Revista IESE Insight, núm. 3, cuarto trimestre, 2009.

Rosenberg, M. The Volkswagen Case – How To Recover The Trust” (podcast). IESE Blog Network. Publicado el 30 de octubre de 2015.


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