{"id":6356,"date":"2016-07-11T11:39:19","date_gmt":"2016-07-11T10:39:19","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/?p=6356"},"modified":"2016-07-20T11:53:50","modified_gmt":"2016-07-20T10:53:50","slug":"que-hay-detras-de-ciertas-conductas-no-eticas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/2016\/07\/11\/que-hay-detras-de-ciertas-conductas-no-eticas\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 hay detr\u00e1s de ciertas conductas no \u00e9ticas"},"content":{"rendered":"<p>Esto me preguntaron el otro d\u00eda en una televisi\u00f3n, a prop\u00f3sito de <strong>la impresi\u00f3n (muy real, por otro lado) de que ciertas empresas, sobre todo grandes, tratan mal a sus clientes:<\/strong> las compa\u00f1\u00edas de tel\u00e9fonos al no atender las quejas de sus clientes o no darles de baja del servicio cuando lo piden; las compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas cuando dejan en el suelo a muchos clientes por <em>overbooking<\/em> o por cancelaci\u00f3n de vuelos&#8230;<\/p>\n<p>Mi respuesta fue que, probablemente, muchos de esos casos son, sobre todo, de<strong> falta de profesionalidad.<\/strong> <strong>De falta de \u00e9tica, claro, pero primero y principalmente de falta de calidad en la direcci\u00f3n<\/strong>. Como dec\u00eda Philip Crosby en\u00a0<em>Quality is free,<\/em> \u00abno conozco un solo problema de seguridad\u00a0de un producto en el que la causa principal\u00a0no fuera la falta de honradez de juicio de un directivo.\u00a0Habitualmente, lo que intentaba\u00a0era <b>seguir<\/b><b> un <\/b><b>atajo<\/b><b> para <\/b><b>lograr<\/b><b> un <\/b><b>objetivo<\/b><b> a <\/b><b>corto<\/b> <b>plazo<\/b><b>.\u00a0<\/b><strong>El resultado, a largo plazo,\u00a0era siempre un quebradero de cabeza<\/strong>\u00ab. Y se me ocurren varias dimensiones de ese problema<\/p>\n<ul>\n<li>El <strong>modelo de negocio<\/strong>. Si cuentas con miles de consumidores de un producto barato, en el que cuenta mucho el precio, por ejemplo, entonces es l\u00f3gico que la calidad sea moneda de cambio, que se dilapida cuando aparecen los problemas.<\/li>\n<li>La <strong>competencia<\/strong>. Ese modelo de negocio suele darse en actividades con muchos competidores que se pelean sobre todo por el cliente bajando los precios.<\/li>\n<li>La existencia de <strong>regulaciones<\/strong> que probablemente son exigentes, pero no cubren las muchas facetas que preocupan a\u00a0los consumidores, de modo que las empresas se limitan a cumplir lo establecido por la regulaci\u00f3n.<\/li>\n<li>La <strong>presi\u00f3n de los resultados<\/strong>, empujada, probablemente, por fondos de pensiones que se preocupan exclusivamente de la rentabilidad a corto plazo de la empresa.<\/li>\n<li>Al final de todo esto, aflora la <strong>falta de profesionalidad de la direcci\u00f3n<\/strong>. Es verdad que, cuando juzgamos su actuaci\u00f3n con los criterios habituales (muchos clientes, bajos precios, competencia a muerte, regulaci\u00f3n molesta&#8230;) quedan bastante bien, pero que cuando se valoran de acuerdo con est\u00e1ndares m\u00e1s altos de profesionalidad, dejan mucho que desear.<\/li>\n<li>Y, para completar el panorama, aparecen <strong>los fallos \u00e9ticos<\/strong>, manifestados en falta de atenci\u00f3n al cliente, falta de comunicaci\u00f3n leal y sincera, presi\u00f3n sobre los empleados&#8230; Todo lo dicho antes constituye un magn\u00edfico listado de excusas para lo que, a la hora de la verdad, es, ya lo he dicho, una falta de profesionalidad.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Esto me preguntaron el otro d\u00eda en una televisi\u00f3n, a prop\u00f3sito de la impresi\u00f3n (muy real, por otro lado) de que ciertas empresas, sobre todo grandes, tratan mal a sus clientes: las compa\u00f1\u00edas de tel\u00e9fonos al no atender 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