{"id":6713,"date":"2017-04-23T12:22:51","date_gmt":"2017-04-23T11:22:51","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/?p=6713"},"modified":"2017-04-23T12:22:51","modified_gmt":"2017-04-23T11:22:51","slug":"reglas-buenas-reglas-menos-buenas-y-reglas-insuficientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/2017\/04\/23\/reglas-buenas-reglas-menos-buenas-y-reglas-insuficientes\/","title":{"rendered":"Reglas buenas, reglas menos buenas y reglas insuficientes"},"content":{"rendered":"

Hace unos d\u00edas un video grabado en un avi\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda United Airlines<\/strong><\/em> dio la vuelta al mundo. Se hab\u00eda producido overbooking<\/strong>, la tripulaci\u00f3n del avi\u00f3n ofreci\u00f3 una compensaci\u00f3n a cuatro pasajeros para que dejasen sus asientos a cuatro empleados de la compa\u00f1\u00eda, tres pasajeros aceptaron el dinero, el cuarto se neg\u00f3, avisaron a los servicios de seguridad del aeropuerto y se llevaron a rastras al pasajero en cuesti\u00f3n, debidamente golpeado, con la nariz y dos dientes rotos.<\/p>\n

La compa\u00f1\u00eda ten\u00eda buenas razones para lo que hizo.<\/strong> La presi\u00f3n del mercado<\/strong> es muy fuerte, el margen de explotaci\u00f3n<\/strong> es peque\u00f1o, de modo que conviene tener el avi\u00f3n lleno, con riesgo de que alguien no pueda volar. Era el \u00faltimo vuelo en el d\u00eda de Chicago a Lousville y los cuatro empleados eran personal de vuelo que ten\u00edan que salir en otro avi\u00f3n pocas horas despu\u00e9s, sin que hubiese recambio. Estaban ya dentro del avi\u00f3n, no hab\u00eda tiempo para planear otras soluciones o evacuar consultas a la superioridad. En esa situaci\u00f3n, los empleados de la compa\u00f1\u00eda tienen un derecho preferente, seg\u00fan los protocolos de United Airlines. Y los que echaron al pasajero no fueron los tripulantes del avi\u00f3n, sino el servicio de seguridad del aeropuerto.<\/p>\n

Vale. Pero el impacto en el pasaje y en la opini\u00f3n p\u00fablica fue duro<\/strong>. El video recibi\u00f3 millones de visitas en unas horas. Las acciones de la empresa cayeron un 3,4% en cuatro d\u00edas -unos mil millones de d\u00f3lares de capitalizaci\u00f3n. El CEO pidi\u00f3 perd\u00f3n t\u00edmidamente al principio, y tuvo que ser un poco m\u00e1s expl\u00edcito despu\u00e9s. No mucho m\u00e1s, porque, seg\u00fan lo que hubiese dicho, hubiesen llovido reclamaciones masivas sobre la compa\u00f1\u00eda. La compa\u00f1\u00eda ten\u00eda un sistema de soluci\u00f3n<\/strong> de los problemas de overbooking que, como se ve, no era el m\u00e1s adecuado. El personal no estaba preparado para una emergencia como esa. Ahora tendr\u00e1n que revisar su sistema de gesti\u00f3n de estos problemas, el dinero que pueden ofrecer a sus clientes, qu\u00e9 hacer si alguien se resiste a aceptar una compensaci\u00f3n a cambio de su derecho a volar…<\/p>\n

Lo que m\u00e1s me llam\u00f3 la atenci\u00f3n, al leer la noticia, era que el CEO, al pedir disculpas por el incidente, felicit\u00f3 al personal implicado \u00abporque siguieron los procedimientos establecidos\u00bb.<\/strong> Claro: los empleados hab\u00edan actuado como la compa\u00f1\u00eda hab\u00eda dicho que ten\u00edan que actuar, y el CEO no pod\u00eda reproch\u00e1rselo, porque no les hab\u00eda dejado margen para separarse del reglamento<\/strong>, ni siquiera ante un pasajero arrastrado por los pies fuera del avi\u00f3n, con la cara hinchada y la nariz rota.<\/p>\n

Cuando la gesti\u00f3n de estos asuntos se establece de manera r\u00edgida en un reglamento, sin dejar margen para la flexibilidad, lo \u00fanico que hay que hacer es esperar que el problema explote en las manos de alguien. Pero, claro, dejar que los empleados puedan decidir si esta situaci\u00f3n merece un tratamiento distinto supone dejar la autoridad y la responsabilidad en sus manos.<\/strong> Y esto es un riesgo que muchas empresas no est\u00e1n dispuestas a correr: hay que gobernar con el manual. Bueno, ahora cambiar\u00e1n el manual, pero se van a encontrar con algunos problemas. Uno: tendr\u00e1n que incluir excepciones, y esto puede convertir el manual en una enciclopedia<\/strong> de unos cuantos de miles de p\u00e1ginas.<\/p>\n

O tendr\u00e1n que dar autoridad a todos o algunos empleados<\/strong>. Esta es, me parece, la buena soluci\u00f3n, pero exige un cambio de actitud, en los que mandan<\/strong>, que tendr\u00e1n que dar autoridad, autonom\u00eda y libertad de decisi\u00f3n a otras personas, a las que, claro, tendr\u00e1n que dar instrucciones, pero no las del manual, sino las del sentido com\u00fan, la \u00e9tica y la comprensi\u00f3n y responsabilidad por poner en pr\u00e1ctica la misi\u00f3n y los valores de la empresa<\/strong>. Y, claro, los empleados se tendr\u00e1n que sentir c\u00f3modos ante la asunci\u00f3n de unas responsabilidades nuevas, que no les gustar\u00e1, porque no forman parte de la cultura de la organizaci\u00f3n,<\/strong> tal como se ha manifestado hasta ahora, y porque se enfrentar\u00e1n siempre ante la bronca del superior: \u00ab\u00bfc\u00f3mo se te ocurri\u00f3 resolver ese problema de esa manera?\u00bb. No, por favor, dir\u00e1n: d\u00edgame lo que debo hacer y ya est\u00e1.<\/p>\n

Moraleja: aprender a dirigir (bien) no es f\u00e1cil. Y aprender a dejarse dirigir (bien), con sentido de responsabilidad, autonom\u00eda y reconocimiento tampoco es f\u00e1cil.<\/strong> Pero, me parece, es lo que hay que hacer. \u00a1Ah!, y no olvidemos que una empresa no puede dar confianza a sus empleados hasta que estos sepan que la empresa est\u00e1 dispuesta a perder, de buen grado, unos millones de d\u00f3lares<\/strong> por la decisi\u00f3n que ellos, los empleados, van a tomar, si esa es la decisi\u00f3n correcta. Y sin represalias.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hace unos d\u00edas un video grabado en un avi\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda United Airlines dio la vuelta al mundo. Se hab\u00eda producido overbooking, la tripulaci\u00f3n del avi\u00f3n ofreci\u00f3 una compensaci\u00f3n a cuatro pasajeros para que dejasen sus asientos a cuatro empleados de la compa\u00f1\u00eda, tres pasajeros aceptaron el dinero, el cuarto se neg\u00f3, avisaron a […]<\/p>\n","protected":false},"author":172,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[74295,12798],"tags":[1565,60671,10764],"class_list":["post-6713","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-comentarios-de-actualidad","category-etica-y-responsabilidad-social","tag-conflicto","tag-decisiones","tag-responsabilidad"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6713","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/users\/172"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6713"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6713\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6715,"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6713\/revisions\/6715"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6713"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6713"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.iese.edu\/antonioargandona\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6713"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}