Esta es la entrada n\u00famero 1922, desde que abr\u00ed este blog en enero de 2011. Y hoy tengo ganas de traer a colaci\u00f3n un caso de \u00e9tica, muy conocido, porque aparece en muchos libros de \u00e9tica de la empresa. Lo saco de mi libro \u00abLa empresa, una comunidad de personas\u00bb:<\/p>\n
En septiembre de 1982, siete personas fallecieron en los alrededores de Chicago, en Estados Unidos, por la ingesti\u00f3n de comprimidos de un analg\u00e9sico muy popular, Tylenol<\/em>, envenenados con cianuro. Pronto se pudo comprobar que no se trataba de un accidente, sino de una acci\u00f3n criminal llevada a cabo fuera de las instalaciones del fabricante, Johnson & Johnson. Cuando se conoci\u00f3 la tragedia, la empresa decidi\u00f3 retirar el producto de todo el mercado norteamericano, en una operaci\u00f3n cuyo coste inmediato superaba los cien millones de d\u00f3lares, m\u00e1s el coste que supon\u00eda quedarse fuera del mercado de analg\u00e9sicos durante un tiempo, que pod\u00edan ser a\u00f1os, antes de encontrar la soluci\u00f3n, y el riesgo a\u00f1adido de que los ciudadanos y los medios de comunicaci\u00f3n pudiesen entender esa decisi\u00f3n como una confesi\u00f3n impl\u00edcita de la culpabilidad de la empresa.<\/p>\n Johnson & Johnson volvi\u00f3 al mercado con una nueva presentaci\u00f3n de Tylenol<\/em> que garantizaba que el producto no hab\u00eda sido manipulado; a los tres meses de la retirada del producto hab\u00eda recuperado el 95% de la cuota de mercado que ten\u00eda anteriormente, y su reputaci\u00f3n como una marca de calidad. Los libros de \u00e9tica de la empresa recogen, desde entonces, aquella decisi\u00f3n como un ejemplo de buena \u00e9tica.<\/p>\n Alg\u00fan tiempo despu\u00e9s, preguntaron a James Burke, el CEO de Johnson & Johnson, c\u00f3mo hab\u00eda tomado aquella decisi\u00f3n. \u00c9l contest\u00f3 que no fue decisi\u00f3n suya: \u201chab\u00eda decenas de personas que ten\u00edan que tomar literalmente cientos de decisiones, y todas en un abrir y cerrar de ojos. Ten\u00edan que tomarlas ellos, y ten\u00edan que ser decisiones correctas, porque sab\u00edan que eso es lo que se esperaba de ellos\u201d.<\/p>\n Un par de a\u00f1os antes, el personal de la empresa hab\u00eda llevado a cabo un amplio ejercicio de revisi\u00f3n de Nuestro Credo,<\/em> la declaraci\u00f3n de principios elaborada en 1943 por Robert Wood Johnson, miembro de la familia fundadora y presidente de la empresa entre 1932 y 1963. El Credo<\/em> empieza afirmando: \u201cCreemos que nuestra primera responsabilidad es con los m\u00e9dicos, enfermeras y pacientes, con las madres y padres y todos los dem\u00e1s que utilizan nuestros productos y servicios\u201d, y contin\u00faa: \u201cPara responder a sus necesidades, todo lo que hagamos debe ser de primera calidad\u201d. Sab\u00edan, pues, qu\u00e9 se esperaba de ellos, y sab\u00edan tambi\u00e9n c\u00f3mo deb\u00edan actuar, sin necesidad de esperar instrucciones de la alta direcci\u00f3n.<\/p>\n <\/p>\n El caso Tylenol<\/em> es espectacular, pero no infrecuente. Hay muchas personas con una elevada calidad moral que desean comportarse \u00e9ticamente, y solo necesitan que la organizaci\u00f3n se lo facilite y les anime a hacerlo. Y hay tambi\u00e9n muchas empresas que se esfuerzan por crear un ambiente en el que sus trabajadores se vean animados a comportarse de manera \u00e9tica, tambi\u00e9n en circunstancias extremas como las del caso Tylenol<\/em>. Por supuesto, del mismo modo que las personas pueden tener fallos \u00e9ticos, tambi\u00e9n es probable que los cometan las organizaciones. Pero lo importante no es mostrar una hoja de servicios impecable, sino disponer de los medios adecuados para evitar que se produzcan errores y, cuando se cometen, para rectificarlos y volver a empezar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Esta es la entrada n\u00famero 1922, desde que abr\u00ed este blog en enero de 2011. Y hoy tengo ganas de traer a colaci\u00f3n un caso de \u00e9tica, muy conocido, porque aparece en muchos libros de \u00e9tica de la empresa. 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