Buenas prácticas para comunicar en tiempos de crisis

¿Recuerdas cuando comunicar en situaciones de riesgo parecía algo reservado a las empresas que se veían inmersas en algún escándalo? ¿O algo que simplemente estaba en unos planes de contingencia que jamás esperabas implementar?

En 2020 todo eso ha cambiado. Con el coronavirus expandiéndose por todo el mundo, la comunicación en situaciones de crisis se ha convertido, de repente, en una función clave para compañías y líderes de cualquier sector y de cualquier país.

El profesor del IESE Yago de la Cierva es experto en este tipo de escenarios. Y comparte su visión sobre cómo deben abordar las empresas sus mensajes durante estos tiempos tan complejos que nos ha tocado vivir.

Para empezar, las bases. Cualquier organización debe comprender que las percepciones son tan importantes como los hechos. Además, los líderes deben asumir un compromiso genuino con reducir al máximo el riesgo para sus empleados, es decir, conseguir que la percepción del riesgo coincida con la realidad. Y, fundamentalmente, las empresas deben tener claro que aunque haya muchos stakeholders que atender, el público más importante en momentos como este es el interno: los empleados y los equipos que forman la organización.

Con estas premisas en mente, el prof. de la Cierva nos ofrece las siguientes siete buenas prácticas para comunicar en tiempos de crisis:

1. Comprende cómo percibimos los riesgos. Nuestra percepción del riesgo es subjetiva y depende de muchos factores como la edad, la educación o nuestro grado de responsabilidad. Cada persona tiene condicionantes que normalmente desconocemos.

  • Consejo: Prepárate para lidiar con reacciones muy diferentes y personaliza tus mensajes todo lo que puedas. Escucha con atención, mantén la calma y extrema la paciencia. “La solución contra el miedo es la empatía”, asegura el profesor.

2. Identifica los factores de riesgo. Cuanta más gente conozca los riesgos que afronta la organización, mejor. La familiaridad, compartir el peligro, nos da cierto grado de calma.

  • Consejo: Aporta información para que todo el mundo pueda entender el riesgo, sus causas y sus consecuencias. No es momento para el paternalismo.

3. Preocúpate por el futuro. La gente acepta que haya accidentes y errores, pero necesita saber qué pasará en el futuro. La cuestión de fondo es: ¿puedo fiarme de mis jefes?

  • Consejo: Usa diferentes escenarios para ilustrar cómo podría ser el futuro. Ofrece análisis, diagnostico y tratamiento. “Comunicar con escenarios permite transmitir cómo va a ser el futuro”.

4. Prepárate para la distracción. Incluso en las mejores situaciones, a la gente le cuesta mantener la atención. Y es algo que se acentúa en tiempos tan volátiles como el actual.

  • Consejo: Usa un lenguaje claro y directo, y huye de la jerga jurídica, medica o científica. Usa ejemplos y gráficos, y no tengas miedo de los canales bidireccionales, como las redes sociales, que dan a la gente la oportunidad de expresar su opinión.

5. No te quedes callado. “El silencio no funciona en situaciones de riesgo, ya que la ansiedad crece en el vacío”, afirma de la Cierva. Y es importante no solo transmitir la información, sino conectar con los empleados de manera auténtica.

  • Consejo: Habla con tu público en sus propios términos y en función de sus percepciones, no de las tuyas. No temas comunicar con frecuencia, ya que a muchos empleados les aportará más sensación de seguridad.

6. Cuida el tono de tus mensajes. Las crisis son situaciones cambiantes, y un exceso de confianza o arrogancia puede hacer que hasta los empleados más sensatos entren en pánico. “Y cuando hay pánico, la unidad interna se rompe,” señala el profesor.

  • Consejo: Habla solo de lo que sabes y de lo que corresponde a tu empresa. Muestra flexibilidad y humildad, y prepara respuestas para todas las preguntas, las probables y las improbables.

7. Favorece el altruismo. La gente necesita saber qué está pasando, pero también quiere ayudar. Las organizaciones pueden servir a la sociedad como grupos organizados en medio del caos.

  • Consejo: Da a los empleados ejemplos y oportunidades para ayudar y contribuir a resolver la situación.

Post disponible en: Inglés

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

1 + 5 =


Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.