La crisi actual ha de servir per aprendre dels errors i dels enfocaments empresarials equivocats; i també per repensar què és el més important en un bon lideratge empresarial. Diríem que el més rellevant és obtenir beneficis? O el que més compta és el producte i la satisfacció del client? És prou clar que, sense beneficis, no hi ha cap empresa que pugui durar gaire temps, però encara és més important tenir un producte competitiu i aocnseguir que els clients quedin satisfets. Sense això, no hi ha beneficis duradors. Bill George, que va ser CEO i després president del Consell d’Administració de Medtronic, una reconeguda i rendible empresa d’alta tecnologia mèdica, afirmava: “l’objectiu de qualsevol empresa consisteix en una cosa: el servei als nostres clients… La capacitat d’una empresa per sobreviure i per prosperar és directament proporcional a la capacitat de servir bé els seus clients.” (Discurs pronunciat durant l’acceptació del premi de l’Academy of Management al millor executiu de l’any 2001). Hi estem d’acord; ara bé, qui és l’artífex d’aquest servei? Sens dubte, els qui treballen a l’empresa, en els seus diversos nivells; i, en un altre sentit, també els qui hi aporten el capital i tot l’entorn social que permet l’èxit de l’empresa. Al capadavall, doncs, són les persones, començant pels treballadors que aporten, no quelcom extern a ells mateixos, sinó la seva activitat personal.
Tractar les persones adequadament és, en primer lloc, una exigència ètica, però també té repercussions en la bona marxa de l’empresa. Un tracte adequat demana reconèixer que es lidera éssers conscients i lliures, i això exigeix veracitat i una participació adequada a cada situació. Coincideixo amb Isidre Fainé, president de Caixabank, qui afirmava: “liderar és una qüestió de confiança, de llibertat, de viure en la veritat”. I hi afegia: “El que compta és tenir un projecte i fer que els teus col·laboradors hi participin, que tenen tot el dret del món a saber per què treballen, i que no s’han de sentir forçats”. Responent a una pregunta sobre qui és el més important en una empresa, l’empleat, l’accionista, el proveïdor o el client, la resposta de Fainé va ser precisament aquesta: “per descomptat, el més important és l’empleat, perquè si aquest està motivat, si treballa de gust, farà les coses bé i el client serà ben atès i, al mateix temps, quedarà satisfet, i, en conseqüència, s’aconseguiran els objectius i, per tant, els accionistes rebran la seva compensació, igual que els proveïdors, que serviran a una empresa sostenible”.
Si és així, la vella polèmica de si cal orientar la direcció de les empreses a maximitzar el valor de l’accionista o el de tots els grups involucrats en l’empresa, anomenats també grups d’interès (stakeholders), queda resolta si ens ho mirem a llarg termini. George té en compte, en primer lloc, el client, i Fainé els empleats, però, de seguida, focalitza l’atenció en els clients. Però tots dos coincideixen en el fet que tenir cura dels clients, a llarg termini, millora el valor per a l’accionista.
No s’ha de confondre urgència i importància. Hi ha directius a qui els problemes urgents de deute i finançament els poden fer passar per alt allò que realment compta a llarg termini: tenir cura dels empleats, comptar amb ells, i a través d’ells tenir cura també dels clients. Em sembla que és una clau sempre oportuna, però especialment ara, per sortir de la crisi.
Esta entrada también está disponible en: Spanish