Si els empleats són maltractats o menyspreats o menystinguts, s’hi tornen?

Sortia fa uns dies a la revista “Insight” dels antics alumnes de Northwestern University, on va fer el Doctorat qui això escriu, un article (resum d’un article de recerca) sobre si quan els empleats són maltractats, menyspreats o menystinguts, “s’hi tornen”, és a dir, si fan alguna cosa a canvi que pugui considerar-se lesiva per a l’empresa. L’estudi pretenia ser prou sofisticat, perquè tractava de veure si s’hi tornaven amb escreix, si s’hi tornaven tot just per compensar el que els havien fet, i si fins i tot s’hi tornaven de manera més moderada.
No entrem en els resultats dels seus qüestionaris o experiments. No tenen cap interès. El que té interès és adonar-se de la quantitat de bestieses que es fan passar avui per recerca. Perquè, a veure, quin problema voldria tractar de resoldre aquesta “recerca”? Saber si s’ha d’infravalorar empleats perquè ells, quan s’hi tornen, ho fan menys i per tant l’empresa hi guanya? O si s’ha d’evitar fer-ho precisament perquè ells inicien una escalada tornant-s’hi més del compte? O es pot fer sense rumiar-s’ho gaire perquè es limiten a fer el que els has fet tu primer?
És un problema equivocat, per començar, perquè aquest no és un tema de guanys o pèrdues. És una qüestió que té a veure amb quin ambient hi ha a l’empresa o institució, i si aquest pot crear l’entusiasme que es necessita per tal de que les coses es facin bé, i millor del que les fan els altres per poder tenir un avantatge competitiu. I quan es fan aquests càlculs de probabilitats basats en estadístiques i experiments és fàcil predir (no es necessiten estadístiques, que poden ser fins i tot desorientadores, es necessita només sentit comú) que d’entusiasme n’hi haurà més aviat poc.
Però hi ha un problema metodològic més important. Què fa pensar als “recercadors” que el tant per cent de gent “que s’hi torna”, sigui en la mateixa magnitud, sigui amb escreix, o sigui disminuint el greuge és una constant? Imaginem-nos, per exemple, que estem en una empresa ben dirigida, amb un respecte per les persones en la que, normalment, no es menysté a ningú. Si algú d’aquesta empresa, per les raons que sigui (personals, per exemple, de tenir problemes seriosos; o de que algú ha comés un error i l’ha posat on no hauria de ser, o que, senzillament, ell mateix s’ha equivocat), ho ha fet incidentalment, és altament probable que l’altre “no s’hi torni”, sinó que senzillament busqui un moment per dir-ho a la mateixa persona o a algú més amunt que ell i… ja està!
En canvi, si l’empresa és una empresa dirigida de manera despòtica, on el mal ambient és la norma, i on aquest tipus de coses passen constantment, seria sorprenent trobar-nos amb que, en general, la gent “s’hi torni” amb escreix? A mi no em sorprendria gens ni mica.
De fet, un gravíssim problema de la (mal anomenada) recerca d’avui en dia és el d’assignar probabilitats a un determinada resposta humana (personal o col·lectiva) a un cert estímul, com si fossin les molècules de la mecànica estadística. Perquè, suposem per un moment que sabéssim exactament el tant per cent de les persones que s’hi torna. Jugaríem a les estadístiques com si fos una loteria? Menysprearíem algú només perquè la probabilitat de que s’hi torni “només” és del 20 %, i evitaríem fer-ho si és del 80?
Dirigir consisteix en (1) conèixer les persones, saber què es pot demanar a cadascuna específicament i no estadísticament, i (2) tenir en compte que, faci el que faci en relació a allò que li demanem, hi haurà un aprenentatge per part de la persona en concret, que canviarà la probabilitat de que en interaccions successives faci una cosa o en faci una altra.
El comportament de les persones no és determinista: qualsevol persona, davant d’un cert estímul, pot respondre d’una manera o d’una altra. Per tant, té sentit parlar de la probabilitat de que aquesta persona faci una determinada cosa que, suposem, li convé a l’empresa o organització en la que treballa quan rep una ordre o una demanda. Però aquesta probabilitat és diferent depenent de la persona que la avaluï: algú que la conegui pot pensar que és molt elevada, i algú que no la conegui en absolut pot pensar que és més aviat baixa, perquè “en mitjana” és el que pensaríem d’una persona abstracta, o fins i tot perquè és el resultat d’una enquesta o d’un experiment.
Si un directiu està disposat a actuar d’acord a aquesta probabilitat genèrica en lloc de fer-ho en relació a una probabilitat basada en un coneixement profund de la persona, aquest directiu està renunciant a ser directiu. I si no és capaç d’avaluar com canvia aquesta probabilitat després d’una interacció qualsevol entre ell i l’altra persona, és que no és capaç de ser un bon directiu. I en qualsevol dels dos casos, tractar a les persones estadísticament com si fossin molècules, no sembla molt bona ética, oi?

Esta entrada también está disponible en: Castellà

Post a comment

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

4 + 3 =