Recuperar la confianza: tarea urgente de Volkwagen

La estrecha relación entre buen hacer y confianza, por una parte, y entre confianza y éxito empresarial, por otra, se ha confirmado con las falsificaciones de contaminación de óxidos de nitrógeno en motores diésel de varios modelos fabricados por el grupo Wolkwagen (VW). Fueron denunciadas por la Environmental Protection Agency el pasado 18 de setiembre y confirmadas poco después por la propia empresa.  Afectan a 11 millones de vehículos.

En apenas dos días cayó el valor de las acciones de VW más de un 35%. A los diez días había alcanzado el 43%. Las ventas de septiembre fueron golpeados por la suspensión de la venta de los vehículos afectados y se prevén más caídas en el resto del año.

Michelle Krebs, analista de Autotrader.com, afirmó que las encuestas a los clientes indicaban que a raíz del escándalo más del 50 por ciento de encuestados tenían ahora una desconfianza «completa» o «general» con VW.

Según varios analistas consultados por la firma de noticias e información financiera Bloomberg, se pronostica una caída de casi el 7 por ciento de la marca VW.

No es de extrañar que desde el 25 de setiembre, tras la dimisión dos días antes de Martin Winterkon, al poco de tomar posesión de su cargo, afirmara:

«mi tarea más urgente es recuperar la confianza del grupo Volkswagen con la máxima transparencia tras remover hasta la última piedra (para encontrar las causas del escándalo de las emisiones), así como tomar las decisiones correctas a partir de la situación actual.”

Podía haber situado en primer lugar la solución de un número ingente de problemas que han surgido a raíz de este caso: la solución técnica de problema de la contaminación lo más rápidamente posible, la recogida y reparación o recompra de 11 millones de vehículos, las múltiples demandas judiciales o el modo de afrontar unas enormes pérdidas económicas. Pero, no. Lo más urgente para Müller es recuperar la confianza.

No será tarea fácil. La confianza se destruye en un momento pero cuenta mucho recuperarla. Müller fija una meta concreta –encontrar las causas y otras más genéricas –tomar las decisiones correctas a partir de la situación actual. Estas últimas necesitan un buen diagnóstico de muchos elementos que pudieron propiciar la actuación de los ingenieros, como la cultura imperante dentro de la organización, el estilo de liderazgo, calidad moral y el compromiso ético de las personas con capacidad para tomar decisiones.

Me atrevería a apuntar algunas recomendaciones para recuperar la confianza. Necesitan:

• Reconocer el fallo, cosa que ya han hecho con prontitud
• Hacer efectiva la voluntad de recuperar la confianza, lo cual requiere no sólo de declaraciones, sino de hechos. En ellos, reparar daños a todos los afectados, depurar responsabilidades, asegurar la transparencia actual y futura, someterse y publicitar controles imparciales.
• Poner los necesarios controles para evitar que decisiones como estas ocurran de nuevo.
• Revisar la cultura imperante en la organización y, en caso, potenciar las convicciones y los valores éticos, de modo que la presión por los resultados no sea a costa de medios ilícitos.
• Favorecer que cualquier empleado pueda denunciar irregularidades (whistle-blowing)
• Contar con directivos no sólo con experiencia y conocimientos técnicos sino también con virtudes y, en primer lugar con prudencia en la toma de decisiones.
• Contar con un liderazgo firmemente determinado a actuar con transparencia, autenticidad e integridad y con un serio compromiso de promover ética en toda la organización.

 El caso Volkwagen es un genuino ejemplo de pérdida de reputación empresarial por una decisión incorrecta después de largos años de construir confianza en la marca. Será interesante ver cómo la recuperan.