Acabado de regresar de Chile donde he impartido un seminario y he tenido varias reuniones con empresarios. En una de ellas me pidieron que hablara de “reconstruir confianza” en las empresas. Tenía sentido. Una encuesta reciente situaba la confianza en las empresas chilenas por debajo de todos los estamentos, excepto de los políticos. Es atribuible a un conjunto de escándalos protagonizados por conocidas empresas y empresarios del país, relativos a evasión de impuestos, financiación ilegal de políticos, tráfico de información privilegiada, fraudes, sobornos, … A ello habría que añadir el auge de cierta ideología que demoniza el lucro y toda forma de capitalismo.
Empecé recordándoles que se encontraban ante un fenómeno que se podría denominar “desconfianza proyectada”: cuando unas pocas empresas o empresarios en un corto espacio de tiempo se ven envueltas en corrupciones o escándalos, la opinión pública tiende a proyectarlo al conjunto del estamento empresarial. Es lo que ocurrió a principios del presente siglo en los Estados Unidos de América tras un conjunto de fraudes bien conocidos. Entre ellos, Enron (2001), Arthur Andersen (2001), WorldCom (2002), Tyco (2002), HealthSouth (2003) y Freddie Mac (2003). En febrero de 2004, Wall Street Journal informó que para el 75 por ciento de los estadounidenses la imagen de las grandes corporaciones empresariales “no era bueno” o incluso “terrible”. Los graduados de las escuelas de negocios más importantes del país se hicieron eco de este sentimiento, señalando que la falta de ética en el mundo de los negocios era una de sus principales preocupaciones.
La desconfianza es un aprendizaje. El niño pequeño naturalmente confía en quienes tiene a su alrededor, pero, al crecer, aprende a desconfiar cuando se ve perjudicado por algunos en los que ha confiado, o por informaciones recibidas de personas creíbles que le llevan a desconfiar de ciertas personas o grupos sociales. También reconstruir confianza requiere un aprendizaje y generalmente es prolongado.
Construir confianza cuesta años, destruirla es cuestión de minutos. Reconocer la culpabilidad y pedir perdón puede ayudar a reconstruir la confianza perdida, pero no basta. Se requiere tomar medidas tangibles y demostrar con hechos que se ha cambiado.
La confianza se da en una relación bidireccional entre personas o grupos sociales. La confianza presupone, en primer lugar, reputación de la capacidad técnica necesaria para hacer las cosas bien. Pero no basta, la confianza se da cuando la parte que confía es vulnerable ante la actuación de la otra parte y no puede controlar completamente su actuación, pero cree en su benevolencia, esto es, en que le quiere bien o, al menos, no quiere dañarla. La generación de confianza requiere, por último, que se reconozca integridad en las personas en las que se confía, manifestada en su trayectoria vital y en su carácter moral. La integridad confiere una actitud estable de honradez que se impone a los intereses económicos o a las ambiciones personales.
Esos tres elementos, capacidad técnica (qué sepa hacer), benevolencia (que quiera el bien para los afectados por la acción) e integridad (que quien actúa sea de fiar por sus virtudes) fueron ya señalado por Mayer y colaboradores hace 25 años en un trabajo que sigue siendo actual.
Siguiendo este sencillo esquema y añadiendo algunas consideraciones, pienso que las empresas pueden reconstruir confianza si logran,
- Demostrar que se saben hacer las cosas bien sin trampas ni engaños.
- Hacer patente que no se quiere abusar de la buena fe o de la indefensión de quienes podrían resultar perjudicados. Y, si antes se ha hecho, deben pedir perdón y reparar. Puede ayudar la transparencia y acciones concretas que pueda ayudar la credibilidad. Más aún, es importante mostrar que la empresa está decidida a trabajar por el bien común de la sociedad dentro de su misión específica, con una decidida actitud de ganar-ganar.
- Poner las empresas en manos de personas íntegras, lo cual es especialmente importante tenerlo en cuenta en la incorporación y promoción de directivos.
- A lo anterior habría que añadir una buena dosis de pedagogía. Que unas pocas empresas actúen mal no significa, ni mucho menos, que todas sean así. No basta hacer las cosas bien, hay que demostrar con hechos la responsabilidad social de las empresas en todas sus actividades y presentar la empresa como una institución social fundamental para una buena sociedad y no como mero instrumento para enriquecimiento de unos pocos. Y, si se demoniza el lucro, hay que saber explicar que hay un lucro ilegítimo conseguido con prácticas monopolísticas y sobornos que es del todo condenable. Pero nada tiene de malo unir un justo beneficio al servicio, ni promover una economía de mercado, tan eficaz para la asignación de recursos, eso sí, enmarcada en un sólido marco ético-jurídico.
Creo que son recomendaciones impregnadas de sentido común y válidas en todas partes.