Coherencia, calidad y resultados

Hablar de coherencia está de moda, atribuyéndole un valor positivo sin demasiados matices. Últimamente lo hemos oído con insistencia en conexión con una formación política protagonista en el panorama electoral catalán. Pero también se utiliza para evaluar una estrategia empresarial, un «modelo de negocio» o un «plan de negocio». Y cuando se dice que una empresa tiene una «estrategia coherente» se entiende que se trata de una «buena» estrategia, que producirá «buenos resultados», refiriéndose también con pocos matices a resultados económicos medidos de la manera estándar.

Deberíamos ser más cuidadosos y precisos con los sobreentendidos –lo contrario puede crear confusión. Por ejemplo, al hablar de que el comportamiento de una formación política es coherente entendemos que sus decisiones y actuaciones no se contradicen entre sí, o que concuerdan con los compromisos adquiridos por la formación durante una campaña electoral, expresados además de manera insuficientemente matizada o usando medidas imprecisas. Y se acepta que su comportamiento es «de calidad», aunque no queda claro en qué grado; podríamos estar de acuerdo en que es superior a la de otras formaciones más contradictorias, pero… ¿es esto suficiente para otorgarle un marchamo de calidad indiscutible? ¿O se nos escapan matices importantes?

Porque, vamos a ver: existen organizaciones extremadamente coherentes en el sentido anterior que no se merecen tanto respeto. Una organización mafiosa, por ejemplo, o una dedicada al narcotráfico, tienden a ser muy coherentes en el sentido anterior, pero seguramente convendríamos sin discutir mucho en que su calidad es como mínimo dudosa. Cuando decimos simplemente «coherente» no aclaramos con qué, ni cómo, cuándo o para qué, ni, fundamentalmente para o con quién(es). Y para asociar coherencia con calidad es preciso detallar a cuál(es) de estos aspectos nos referimos, porque ni todos tienen la misma importancia ni casi nunca unos son compensables con otros; generalmente el fin no justifica los medios, así que por ejemplo una actuación coherente porque conduce a los resultados convenidos puede ser incoherente en un aspecto «superior»: uno poco discutible tendría que ver con respetar la dignidad de las personas.

En el ámbito empresarial lo anterior se produce sin que nos demos mucha cuenta, como cuando damos por «bueno» el proceder de una empresa que procura “ser coherente con la dinámica del mercado», ajustando su oferta a las exigencias de aquél para asegurarse una demanda que le permita obtener un nivel «satisfactorio» de resultados económicos. Sin preocuparse de si dichas exigencias responden a verdaderas necesidades de quienes configuran el mercado, se les ofrecen productos o servicios que los responsables de la empresa nunca estarían dispuestos a adquirir para sí mismos por considerar, digamos, que conculcan su dignidad como personas. O, peor aún, cuando la propia empresa crea falsas necesidades en personas y las considera luego, cínicamente, “exigencias del mercado” –las organizaciones mafiosas son especialistas en prácticas de este tipo. ¿Indica esta «coherencia» un buen hacer empresarial?

Un modelo de negocio altamente coherente en el sentido de contener un buen número de «círculos virtuosos» en los que las acciones necesarias para llevarlo a cabo se refuerzan mutuamente, confiriéndole robustez y haciéndolo fácil de controlar y probablemente susceptible de mejorar con el tiempo, puede resultar del todo inaceptable si para conseguir que las actividades funcionen es preciso «esclavizar» a las personas que las hacen posibles con su trabajo. En otras palabras, una estrategia, un modelo de negocio, etc., pueden ser muy coherentes en un aspecto pero altamente contraproducentes en otros quizá más importantes, por ejemplo muy coherentes para generar buenos resultados económicos a corto plazo pero corrosivos en lo tocante a las personas, tendiendo, paradójicamente, a comprometer los resultados a largo –incluso los económicos.

Por supuesto, una empresa puede (¡debe!) procurar justo lo contrario. Hacerlo es más exigente, pero más eficaz. Y tenemos buenos ejemplos que demuestran la factibilidad de mejores niveles de coherencia. Seguramente conoce varios; vale la pena analizarlos e inspirarse en ellos para acrecentar la suya.

En definitiva, ¿es bueno ser coherentes “en general”? Puede; depende de qué aspecto “domine”. ¿Es suficiente? Seguramente no; es más, sin explicitar con qué y cómo vamos a ser coherentes,  especialmente con quién, dejaremos frentes abiertos que facilitarán la aparición de incoherencias «de las gordas», conducentes a sorpresas desagradables más adelante. Así que procuremos coherencia “de la buena”, coherencia «completa», podríamos decir. Si no estaremos hablando por hablar y probablemente confundiendo al personal.