Un valor diferencial

En un artículo publicado en el nº 122 de la Revista de Antiguos Alumnos IESE, recurrimos a un posible modo de clasificar los valores. Allí se establecía una jerarquía de tres grandes grupos de valores: valores nobles, valores útiles y valores agradables. Esta clasificación la pusimos en relación con las tipologías de valores dentro de las cuales encuadrábamos los valores de comportamiento siendo uno de estos la actitud.
Hoy me gustaría hablar de la actitud de servicio en tanto en cuanto que valor noble que genera una manera de actuar y de vivir.
En la investigación que dio lugar al mencionado artículo figuraba el servicio como uno de los valores que diferenciaban a las empresas familiares de las no familiares. No se trata del servicio medible a través de métricas que permiten graduar la calidad de un determinado servicio prestado sino de una cuestión de actitud que viene desde la familia.
Las familias empresarias de éxito enseñan a los más jóvenes la importancia del servicio como un modo de vivir. La actitud de servicio tiene que ser algo parecido a un reflejo, saber que hay algo que hace falta hacer o que puede hacerse en el momento y hacerlo. Sin más. Si esto los miembros de la familia lo han internalizado de pequeños, al llegar a la empresa en el lugar que la familia decida en función de las capacidades de cada uno, transmitirán este modo de hacer y de dirigir y esto hará la diferencia entre esa y otras empresas.
La clave del éxito de las empresas, familiares o no, está en satisfacer de modo ventajoso necesidades reales y es mucho más fácil identificar necesidades reales si se cuenta con la actitud adecuada para saber escuchar y servir a los demás, que actuando con la prepotencia que puede devenir de pensar que a los demás les debe gustar algo porque yo lo he fabricado.
Mucho se ha escrito sobre la orientación al producto y la orientación al cliente y no es este el foro para desarrollarlo con mas profundidad, pero en la orientación al cliente está la clave de la sostenibilidad de las empresas en el largo plazo y esto es mucho mas fácil con una actitud de servicio que con otro tipo de actitudes.