Esto me preguntaron el otro día en una televisión, a propósito de la impresión (muy real, por otro lado) de que ciertas empresas, sobre todo grandes, tratan mal a sus clientes: las compañías de teléfonos al no atender las quejas de sus clientes o no darles de baja del servicio cuando lo piden; las compañías aéreas cuando dejan en el suelo a muchos clientes por overbooking o por cancelación de vuelos…
Mi respuesta fue que, probablemente, muchos de esos casos son, sobre todo, de falta de profesionalidad. De falta de ética, claro, pero primero y principalmente de falta de calidad en la dirección. Como decía Philip Crosby en Quality is free, «no conozco un solo problema de seguridad de un producto en el que la causa principal no fuera la falta de honradez de juicio de un directivo. Habitualmente, lo que intentaba era seguir un atajo para lograr un objetivo a corto plazo. El resultado, a largo plazo, era siempre un quebradero de cabeza«. Y se me ocurren varias dimensiones de ese problema
- El modelo de negocio. Si cuentas con miles de consumidores de un producto barato, en el que cuenta mucho el precio, por ejemplo, entonces es lógico que la calidad sea moneda de cambio, que se dilapida cuando aparecen los problemas.
- La competencia. Ese modelo de negocio suele darse en actividades con muchos competidores que se pelean sobre todo por el cliente bajando los precios.
- La existencia de regulaciones que probablemente son exigentes, pero no cubren las muchas facetas que preocupan a los consumidores, de modo que las empresas se limitan a cumplir lo establecido por la regulación.
- La presión de los resultados, empujada, probablemente, por fondos de pensiones que se preocupan exclusivamente de la rentabilidad a corto plazo de la empresa.
- Al final de todo esto, aflora la falta de profesionalidad de la dirección. Es verdad que, cuando juzgamos su actuación con los criterios habituales (muchos clientes, bajos precios, competencia a muerte, regulación molesta…) quedan bastante bien, pero que cuando se valoran de acuerdo con estándares más altos de profesionalidad, dejan mucho que desear.
- Y, para completar el panorama, aparecen los fallos éticos, manifestados en falta de atención al cliente, falta de comunicación leal y sincera, presión sobre los empleados… Todo lo dicho antes constituye un magnífico listado de excusas para lo que, a la hora de la verdad, es, ya lo he dicho, una falta de profesionalidad.
Estimado Antonio, este post es de hace días pero hoy me viene «al pelo». Ayer estuve en una oficina de un banco con el que no trabajo habitualmente. Me sorprendió porque estaban modernizando la oficina, dejándola muy moderna, me dio la sensación de que por fin estaban queriendo modernizar dicha entidad y me alegre, pero esa sensación me duró poco…mientras esperaba oí como uno de los empleados se dirigía a un cliente de edad avanzada, el trato no era desde luego cordial ni con vocación de servicio …la persona que me atendió a mi, bueno, pues por lo visto yo era una molestia en ese momento,… Así que salí de allí con frío cuando en Madrid caían 37 grados. La inversión en reformar las oficinas no parece a priori que les vaya a ser muy rentable si no invierten en mejorar y modernizar la atención al cliente. Los empleados de dicha entidad realmente tiene un modo anticuado y pensé para mí «que poco van a durar como sigan en el siglo pasado por muy bonita que pongan la casa»
Estimado Antonio, las conductas no éticas, como todo lo malo tiene una gran capacidad para extenderse, pero no pueden mantenerse en el tiempo, solamente la verdad se mantiene en el tiempo.
Sin embargo, el mal que han creado, es importante (desarrollo en zonas vulnerables, con grandes riesgos para la población, producto innecesarios, degradación de trabajo….). Pero para todo mal aparece su remedio «sostenibilidad». Es de esperar que los Principios para una Inversión Responsable (PRI), realicen una gestión sostenible de los fondos de inversión y exploren la oportunidad de incorporar medidas y principios que desestimulen las inversiones que aumentan el riesgo de desastre y deshumanizan a las personas.
Saludos,
Análisis claro y contundente. Al toro por las astas. Sincronismo de corto vs sincronismo de largo. Buen post. Falta mucho por decir, pero lo seguiremos como siempre, profesor.