Un viejo dicho: lo que no se mide, no se controla y, por tanto, no se consigue. En el mundo de la Responsabilidad Social (RS) esto sale con frecuencia: mide el impacto de lo que estás haciendo, y sabrás si tienes éxito o no. Y si no sale bien, reorganiza tu política de RS. O despide a tu director de RS.
Esto tiene dos inconvenientes. Uno: lo que mides debe ser lo verdaderamente relevante. Dos: si vinculas tus incentivos a lo que has medido, tienes muchas posibilidades de provocar conductas de «cumplir lo que miden, no lo que importa».
Leí hace poco un breve artículo sobre los problemas de la «fijación en las métricas». El autor explicaba que los hospitales norteamericanos son objeto de detallado seguimiento de sus métricas, que, claro, apuntan a lo que parece realmente importante: la tasa de mortalidad. El problema es que esa tasa depende de muchas cosas, no solo de la calidad y atención médica en los hospitales, o sea, de la obesidad, de la falta de ejercicio, de la falta de empleo, de la drogadicción… Lo que se mide y anuncia públicamente es un resultado que ocurre en los hospitales, pero no depende solo, ni principalmente, de ellos. Esto se corrigió en su momento, para tener en cuenta la tasa de re-ingreso de enfermos graves en los hospitales, lo que llevó a la práctica de no aceptar el re-ingreso de esos enfermos.
El segundo caso es el de la educación secundaria. En muchos estados norteamericanos se valora a los maestros y a sus escuelas por el fracaso escolar, pero este depende de muchos factores, no solo de la calidad y dedicación de los maestros. El resultado es el desconcierto, el malestar entre esos profesionales y la abundancia de prácticas que falsean los resultados de los alumnos.
El tercer caso es el de la policía, también en Estados Unidos. La seguridad pública se atribuye a la policía, y se mide por número de crímenes, que, como es lógico, dependen de muchos factores, no solo de la calidad de la policía.
¿Ocurre algo parecido con la RS? Me temo que sí. Por ejemplo, en las políticas de acción social y filantropía, hay un alto interés en comprobar la eficacia del gasto en lo que sea: escuelas en países emergentes, empleo de discapacitados, salud de niños en familias de bajos recursos… Si no se mide lo que es relevante, estaremos fomentando acciones dirigidas a demostrar que lo que hacemos es eficaz, aunque no resuelva el problema real.
Un artículo muy interesante con 3 ejemplos de que a veces las métricas que utilizamos para medir el éxito no son las más acertadas porque tienen otras dependencias externas con las que poco podemos hacer.
Tener los KPIs claros y acertados es lo que hará que una empresa alcance el éxito.
La sincronía es el modo correcto de medir. Pero no se hace o se hace mal. Y solo los seres humanos podemos hacerlo. Por ejemplo, los robots pueden lograr un tipo de sincronía física, pero nunca mental.
what is not measured, is not controlled and, therefore, is not achieved absolutely correct