En busca de la definición ideal de la misión de una empresa

¿Cómo quedaría la declaración de misión de tu empresa si tuvieras en cuenta las huellas que probablemente aparecerán al pasar a la acción para hacerla realidad? Una buena reflexión que nos propone el profesor del IESE Rafael Andreu en el libro Huellas. Construyendo valor desde la empresa (Edicions Dau).

La misión de una empresa es su propósito y razón de ser, y responde a la pregunta de para qué existe dicha empresa. Esta declaración de intenciones varía poco en el tiempo, aunque debe evolucionar a medida que evoluciona la propia compañía, y tiene que contemplar tanto una dimensión externa como interna.

La misión se centra en satisfacer las necesidades de las personas de dentro de la organización, como los empleados (misión interna), y de fuera de la misma, como los clientes (misión externa). Ambas misiones son interdependientes y han de ser coherentes. Volviendo al ejemplo de La Fageda que comentaba en el post anterior, no sería posible lograr la integración social completa de las personas con disminución de la Garrotxa (misión interna) sin fabricar un buen producto capaz de competir con los líderes del sector (misión externa).

Toda declaración de misión debería contemplar una parte interna, una externa y las huellas que se generan en la consecución de ese fin, que deberían ser idealmente siempre positivas.

Además del caso de La Fageda, Andreu pone como ejemplo de definición completa de misión la de Southwest Airlines, que incluye las tres dimensiones. A nivel externo, la aerolínea se propone: “brindar la máxima calidad en servicio al cliente con calidez, cordialidad, satisfacción individual y espíritu corporativo”. A nivel interno, “nos comprometemos a proporcionar a nuestros empleados un ambiente de trabajo estable con igualdad de oportunidades para el aprendizaje y crecimiento personal. Incentivamos la creatividad e innovación para mejorar la efectividad de Southwest Airlines”. Y también hacen referencia a las huellas que se generarán al señalar que “los empleados recibirán dentro de la organización el mismo interés, respeto y consideración que ellos deben brindar externamente a cada cliente de Southwest”.

Como expliqué en el post anterior, las personas que intervienen en las actividades de las empresas aprenden siempre algo, positivo o negativo, fruto de sus interacciones. Es lo que Rafael Andreu denomina “huellas” y que, como los resultados económicos, pueden ser positivas o negativas. Las huellas aparecen inevitablemente, se quiera o no, de manera natural. Toda empresa las genera tanto a nivel interno como externo.

Veamos otro ejemplo, el de la empresa familiar Ford, que desde sus orígenes a principios del siglo XX se preocupa por sus empleados y no solo por la productividad y los costes. En su página web definen su propósito de la siguiente manera: “formamos una familia con diversidad global, con un legado orgulloso, comprometida apasionadamente en proporcionar productos y servicios de primera calidad”.

Añaden que “desde Ford España compartimos el espíritu de Henry Ford: facilitar la vida de nuestros clientes”. Esa filosofía es la que ha marcado toda la historia de Ford, desde su creación hasta la actualidad, y es la que se desprende de estas palabras de Bill Ford, bisnieto del fundador:

“Las empresas progresistas entienden que los asuntos medioambientales y sociales son asuntos empresariales. Entienden que, en definitiva, solo pueden tener el mismo éxito que el mundo en el que se desenvuelven. Ésta siempre ha sido nuestra creencia en Ford Motor Company. Para nosotros, nuestra función como colaborador con la comunidad es motivo de orgullo, y es un factor importante en nuestro éxito como empresa. Nuestra intención es ir un paso más allá y ayudar a solucionar muchos de los problemas a los que se enfrenta nuestra sociedad.”

La declaración de intenciones de Ford va más allá de lo económico y también contempla las huellas que su actividad deja en las personas y en la sociedad. Un buen ejemplo de que las huellas positivas no están reñidas con la actividad empresarial.