Cómo se crea la confianza

Entre los materiales que tenía guardados para leer este verano estaba un artículo sobre la confianza en la empresa, escrito por Patricia Werhane, Laura Hartman, Crina Arder, David Bevan y Kim Clark, titulado “Trust after the global financial meltdown” (Business and Society Review, 116, 4, 403-433). Me atrajo la referencia a la crisis financiera, pero se trata solo de un truco publicitario. El artículo es más general y, a pesar de estar escrito por unos pesos pesados de la ética de la empresa, hace muy pocas referencias a la ética. Da la impresión de que la ética cede espacio a la psicología o a la sociología. No me extraña, pues, que tengamos crisis graves.

El artículo recuerda que la confianza se basa en la competencia profesional (en el ámbito relevante en cada caso) y en unos valores compartidos. Esta sería la dimensión ética, pero los autores no abundan más sobre esto. En el artículo se señalan algunas causas de la desconfianza dentro de la empresa.

• Una manera de pensar centrada en el beneficio y demasiado cuantitativa (claro: si todo lo que se busca es ganar dinero, ¿me puedo fiar de ellos?).
• Un modelo de liderazgo demasiado jerárquico. Intuitivamente, me parece correcto, pero no entiendo la racionalidad de este argumento, cuando se aplica a la confianza. Hay muchas razones para que la cooperación y la descentralización den buenos resultados, pero la confianza me parece que tiene otra dimensión, ética, y eso es lo que echo en falta en el papel. Yo confío en alguien que tiene competencia profesional, pero que, además y sobre todo, esté dispuesto a actuar siempre poniendo mis intereses (del cliente, del empleado) antes de los suyos (y de los accionistas). En un equipo de investigación, bueno es que todos opinemos y cooperemos en condiciones de igualdad, pero… si el que realmente sabe del tema se calla y deja hacer a los que no sabemos tanto, no puedo menos que sentirme decepcionado, y perderé la confianza. O si el piloto del avión empieza a preguntar a los pasajeros qué opinan sobre la altitud, la velocidad y todo eso, me pondré muy nervioso. Al frente de un avión, y más con turbulencias y problemas técnicos, lo que me da confianza es el estilo jerárquico, casi diría que disctatorial, del piloto, siempre que sea competente y ponga los intereses del pasaje por delante de los suyos propios.
• Un estilo de dirección que pone su confianza ciega en la autoridad. Le aplicaría un comentario similar al que acabo de hacer.
•  Consideración anónima de los stakeholders. Otra vez muy bien, pero me parece que no es del todo relevante, cuando se trata de la confianza.
• Modelos de relaciones con los stakeholders centrados en la empresa. Otro tanto.

Me da la impresión de que la confianza es una cuestión con un profundo contenido moral, y que, cuando se le da un contenido psicológico y sociológico, se desvirtúa. Mi colega Juan Antonio Pérez López lo explicaba muy bien. La confianza, decía (y no es literal, claro), se produce cuando uno dice: «De acuerdo, vamos a la hacer las cosas como tú dices, aunque yo lo haría de otra manera; pero estoy convencido de que tú sabes qué hay que hacer, eres capaz de hacerlo, y buscas siempre el bien de los demás, en este caso, el bien mío. O sea que… me fío de ti». Y añadía Juan Antonio: esa es la mejor descripción de lo que significa ser un líder.