James Burke en Johnson and Johnson

Me entero de la noticia de la muerte de James Burke, que fue CEO de Johnson & Johnson hasta su retiro en 1989; tenía ahora 87 años. Burke se hizo famoso en la crisis del Tylenol. En 1982, 7 personas murieron en el área de Chicago, envenenadas con cianuro, que se encontró en las cápsulas de Tylenol, un analgésico que fabricaba (y fabrica) J&J. La policía confirmó que el envenenamiento no había tenido lugar en la fábrica, sino en los comercios. J&J reaccionó retirando todo el Tylenol del mercado norteamericano, una operación con un coste de 100 millones de dólares y altos riesgos, como implicar implícitamente el reconocimiento de que J&J tenía alguna culpa en el caso, y las dudas sobre cómo aceptaría el mercado la vuelta del Tylenol.

Cuando preguntaron a Burke por qué había ordenado la retirada, él dijo que no fue decisión suya. «Había decenas de personas que tenían que tomar literalmente cientos de decisiones y todas en un abrir de ojos. Ellos no podían llamarme para cada decisión. Tenían que tomarlas ellos, y tenían que ser decisiones correctas, porque sabían que eso es lo que se esperaba de ellos». De alguna manera, esa era la consecuencia de la existencia del «Credo» de J&J, que establece la misión de la empresa en términos que no dejan lugar a dudas: ante un caso como ese, la única solución era retirar el producto.

Algunos disfrutan recordando que J&J ha tenido otros problemas, relacionados con conductas menos éticas. Debe ser porque ellos son perfectos, y entienden que en una organización con miles de empleados y directivos en todo el mundo, todo tiene que ser perfecto cada día; si no, la empresa no merece una consideración.

Hay algo en el caso Tylenol que me resulta particularmente atractivo: la empresa había dado responsabilidad a sus directivos, con autonomía, formación, criterios y medios para que tomasen las decisiones adecuadas. Muy bien.