Esta es la entrada número 1922, desde que abrí este blog en enero de 2011. Y hoy tengo ganas de traer a colación un caso de ética, muy conocido, porque aparece en muchos libros de ética de la empresa. Lo saco de mi libro «La empresa, una comunidad de personas»:
En septiembre de 1982, siete personas fallecieron en los alrededores de Chicago, en Estados Unidos, por la ingestión de comprimidos de un analgésico muy popular, Tylenol, envenenados con cianuro. Pronto se pudo comprobar que no se trataba de un accidente, sino de una acción criminal llevada a cabo fuera de las instalaciones del fabricante, Johnson & Johnson. Cuando se conoció la tragedia, la empresa decidió retirar el producto de todo el mercado norteamericano, en una operación cuyo coste inmediato superaba los cien millones de dólares, más el coste que suponía quedarse fuera del mercado de analgésicos durante un tiempo, que podían ser años, antes de encontrar la solución, y el riesgo añadido de que los ciudadanos y los medios de comunicación pudiesen entender esa decisión como una confesión implícita de la culpabilidad de la empresa.
Johnson & Johnson volvió al mercado con una nueva presentación de Tylenol que garantizaba que el producto no había sido manipulado; a los tres meses de la retirada del producto había recuperado el 95% de la cuota de mercado que tenía anteriormente, y su reputación como una marca de calidad. Los libros de ética de la empresa recogen, desde entonces, aquella decisión como un ejemplo de buena ética.
Algún tiempo después, preguntaron a James Burke, el CEO de Johnson & Johnson, cómo había tomado aquella decisión. Él contestó que no fue decisión suya: “había decenas de personas que tenían que tomar literalmente cientos de decisiones, y todas en un abrir y cerrar de ojos. Tenían que tomarlas ellos, y tenían que ser decisiones correctas, porque sabían que eso es lo que se esperaba de ellos”.
Un par de años antes, el personal de la empresa había llevado a cabo un amplio ejercicio de revisión de Nuestro Credo, la declaración de principios elaborada en 1943 por Robert Wood Johnson, miembro de la familia fundadora y presidente de la empresa entre 1932 y 1963. El Credo empieza afirmando: “Creemos que nuestra primera responsabilidad es con los médicos, enfermeras y pacientes, con las madres y padres y todos los demás que utilizan nuestros productos y servicios”, y continúa: “Para responder a sus necesidades, todo lo que hagamos debe ser de primera calidad”. Sabían, pues, qué se esperaba de ellos, y sabían también cómo debían actuar, sin necesidad de esperar instrucciones de la alta dirección.
El caso Tylenol es espectacular, pero no infrecuente. Hay muchas personas con una elevada calidad moral que desean comportarse éticamente, y solo necesitan que la organización se lo facilite y les anime a hacerlo. Y hay también muchas empresas que se esfuerzan por crear un ambiente en el que sus trabajadores se vean animados a comportarse de manera ética, también en circunstancias extremas como las del caso Tylenol. Por supuesto, del mismo modo que las personas pueden tener fallos éticos, también es probable que los cometan las organizaciones. Pero lo importante no es mostrar una hoja de servicios impecable, sino disponer de los medios adecuados para evitar que se produzcan errores y, cuando se cometen, para rectificarlos y volver a empezar.
Como bien expones Antonio, en tu libro; resumes la estructura moral en 5 puntos: el propósito, los sistemas de control, los líderes, las influencias: externas e internas (formales e informales destacando estas ultimas como las más influyentes). Acertado como siempre, yo diría que coincides con Polo en aquello de que inhibir las actuaciones contrarias al propósito es lo más ético entre todas las actuaciones posibles. Y yo me apunto con eso. Gracias
¿Qué medidas y estrategias utilizó Johnson & Johnson para fomentar un ambiente ético en su empresa y cómo aseguró que sus trabajadores actuaran de manera ética en situaciones extremas como el caso Tylenol? Un saludo!