Antropología digital: la necesidad de integrar la visión femenina

La semana pasada tuvimos un nuevo encuentro I-Wil con la participación de Sylvia Díaz- Montenegro, fundadora de Balandra Software y ex CIO de ING. Empezó por subrayar las diferencias entre el pensamiento y la forma de ver la realidad según sea femenino o masculino y cómo esto impacta en la gestión tanto a nivel individual como colectiva dentro de las empresas.

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Tal y como se ve en el video “The nothing box”, los hombres tienen el cerebro organizado en cajas y su favorita es la caja que no tiene nada, lo que les permite estar descansando y no invitarnos allí. En cambio, el pensamiento femenino es como una bola de cables interconectados. 

En realidad, en una caja tenemos las tres dimensiones del espacio que todos conocemos: el alto, el hondo y el ancho. Pero hay dos más que tienen que ver con cómo cambia el sistema a lo largo del tiempo y su relación, es decir, cómo interactúan los elementos entre sí. Son, pues, 5 dimensiones.

La  visión masculina es la que se denomina analítica, es decir, estática.  La visión femenina es holística y dinámica, puesto que ve todo el sistema en el tiempo. Son dos maneras muy diferentes de pensar, pero la una sin la otra no está completa. Destrozar juguetes para ver cómo están hechos típicamente lo hacen los niños. No las niñas.

Las marcas como nuevos actores sociales

Algunas empresas decían que se podía “disrumpir” el mercado con unos productos y canales fantásticos, pero las dificultades aparecían en la experiencia del cliente con la marca, aunque no siempre se sabía hablar de ello.  Hoy en día se habla de proceso, de «customer journey» o pasillo del cliente, pero es más que eso.

En el siguiente gráfico del informe «Closing the delivery gap” que hizo la consultora Bain en el 2005, se habla del abismo en la entrega: el 80% de las compañías cree que proporciona un servicio mejor que la media a sus clientes.

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De ellas, solo el 8% tiene clientes que están de acuerdo con esa afirmación. Es decir que un 90% de los que creen atender bien a sus clientes no lo consiguen.

En nuestro mundo digital existen nuevos actores sociales, que parecen conocidos, pero luego no lo son. De repente hace unos 20 años la empresa apareció como un actor social nuevo, ya que antes la relación con ella siempre pasaba por un humano y ya no. Ahora hablan directamente con nosotros a través de una máquina, y lo que esperamos de la empresa o de la marca es que nos dé lo que esperamos de los humanos. Sin embargo, no es eso lo que sucede y ello nos produce ese complejo sentimiento llamado rencor. 

La palabra “rencor” está dentro de un vocabulario de sentimientos, pero no de emociones. Ese vocabulario que habla de complejidad, es una manera de encapsularla.

El siguiente marco de agentes intencionales nos puede ayudar a hablar con vocabulario de sentimientos, pero sin emociones:

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Source: «Warmth and Competence As Universal Dimensions of Social Perception: The Stereotype Content Model and the BIAS Map». Amy Cuddy, et al. , 2008

Todos los humanos a partir de los dos años más o menos, calificamos las cosas que vemos de acuerdo a dos ejes: sus intenciones (cuán amigable es),  y su competencia (la capacidad de llevar sus intenciones a cabo). En el cuadrante de los competentes y amigables podrían estar personas que nos despiertan confianza o admiración. En el de los cálidos e incompetentes personas que te despiertan deseo de ayuda, pero no confianza (como los bebés). Luego está la gente fría y competente, es decir, personas que yo puedo sentir que me pueden hacer daño, como  los tiburones (el mal), y eso lleva a ocultarse de esos elementos. Por último, los que son incompetentes y antipáticos, los que me dan ganas de atacar.

En el siguiente gráfico de marcas americanas, muchas de las de servicios están en el cuadrante de incompetentes y frías:

Fig. 3. Intention and ability scores of the 16 brands, mean intention and ability scores, and cluster groupings (Study 2).

Source: Adapted from «Brands as intentional agents framework». Kervyn, Fiske & Malone, Journal of Consumer Psychology, April 2012.

Esto sucede cuando tenemos clientes que nos dicen «algo estás haciendo mal», cosas que tienen que ver con procesos absurdos, como por ejemplo que no te funciona la portabilidad y te digan «llámenme desde el móvil» y que no te funcione el móvil. Esos procesos producen daño social, porque crean desconfianza social hacia algunos de los agentes más poderosos de nuestro entorno.

Un problema que es universal, necesariamente es estructural. No puede ser que se hayan puesto todos de acuerdo. Y si es así, algo deben de tener en común con lo que les pasa a todos los que hablan de automatización cuando el humano con el que hablas no puede hacer nada: hay detrás un sistema!  

“el resultado final, es que nadie tiene la llave completa del proceso, lo que significa que nadie sabe que me pasa, […] y lo peor: nadie entiende mi queja. […] 

El individuo pierde el control del proceso completo, algo que Rousseau definió como alienación. Las protestas, las quejas o la sensación subjetiva de desatención aun habiendo un departamento de quejas y reclamaciones, no se resuelven nunca y no por la psicopatía de los empleados, sino porque efectivamente, el sistema es sociopático o mejor, demente: carece de corteza frontal.”

Paco Traver

Hay un vocabulario no emocional, que sí habla de algo más complejo: los elementos de los que estamos hablando. 

Los Golems y la automatización demenciada

Según Wikipedia,

«Un gólem es una personificación […] de un ser animado fabricado a partir de materia inanimada […] El golem es fuerte, pero no inteligente. Si se le ordena llevar a cabo una tarea, la llevará a cabo de un modo sistemático, lento y ejecutando las instrucciones de un modo literal, sin cuestionamiento ninguno»

La «automatización demenciada» se da cuando se pierde la visión del comportamiento conjunto. Además, en el mundo digital podemos multiplicar al infinito lo que hacemos, no tiene frenos físicos, por lo que puedo multiplicar por mil las cosas y también los errores.

Según Sylvia el comportamiento del Golem se produce por dos causas, aunque nadie lo quiso diseñar así. Ellas son:

La primera es el pensamiento analítico, que nos ha hecho hacer elementos muy eficientes y correctos, sin atender a su comportamiento conjunto. Esta carencia es peor cuanto más complicado el sistema.

La segunda es reaccionar de acuerdo a lo que está sucediendo, no es capaz de cambiar el comportamiento de acuerdo a la respuesta del otro, es decir, poner el diálogo por encima del proceso fijado. Esta carencia es más dolorosa cuanta más criticidad o cercanía tiene el sistema (la empresa) en mi vida.

Los sistemas complejos y el pensamiento sistémico de la visión femenina

El siguiente vídeo muestra lo que es  un sistema complejo:

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Un sistema complejo es aquel en el cual la relación entre las bolitas que lo componen da lugar a algo diferente que las bolitas no conocen. La rueda es el comportamiento emergente de este sistema complejo. Desde la rueda, dejaréis de ver las bolitas. Pero si os fijáis en las bolitas, dejáis de ver la rueda. Porque la rueda no conoce a las bolitas, y las bolitas no saben nada de la rueda. No es posible que desde las bolitas se gestione la rueda. Estos niveles separados se llaman niveles de integración.

Los humanos sí somos capaces de cambiar del nivel rueda al nivel bolita de forma más o menos rápida, pero los sistemas no. 

Nosotros somos un sistema complejo. Nadie sabe cómo funcionan los órganos vitales (corazón, riñón, hígado…) de los demás, ni se le ocurre pensarlo, porque la relación que establece con ellos está en otro nivel. Hay un motivo por el que no se habla de esto y es que desde la Ilustración, la ciencia ha utilizado un enfoque reduccionista que ha dado lugar a análisis como la descomposición de un organismo en órgano, células, organelos, moléculas y átomos. Sin embargo, la interacción entre esos órganos es lo que da lugar al ser humano. Esa es la dimensión relacional, donde se produce el comportamiento sistémico del ser humano. Al trocearlo, lo pierdes de vista.

«La visión femenina» es la visión sistémica (“Las madres educan hijos de manera integral desde siempre”).

Cada uno de estos niveles son de integración, tienen un comportamiento sistémico propio.  Actualmente y solo desde finales del siglo XIX, las neurociencias hablan de ese comportamiento.

Los niveles de conciencia y la antropología digital

Esta jerarquía  de niveles de la que hablábamos antes, el comportamiento de los humanos que la componen, es lo que configura la sociedad, tal y como la conocemos.

Pero sólo los humanos tienen cerebro con un comportamiento arbitrario. Familias, ciudades y países configuran los niveles superiores a partir del humano. En los niveles inferiores no hay arbitrariedad (“Nosotros digerimos igual que los elefantes”). La diferencia está en eso que me hace diferente como un todo. Este nivel de conciencia que es donde se sitúa la voluntad, el libre albedrío. 

Las empresas las gestionan personas, por lo tanto, el de las personas es el último nivel de conciencia y el único que conocemos. Es por ello que deberíamos ser conscientes del comportamiento agregado que producen los nuevos agentes sociales, especialmente las empresas. 

Desde el siglo XX, hemos creado sistemas artificiales y desde finales del siglo XX hemos creado un mundo digital que es abstracto, que crece en complejidad como los sistemas naturales, aunque más rápido. Empezando por los microchips, luego por los PC’s, conectándolos todos en una red y ahora tenemos Golems. 

“Nosotros creemos que los Golems están en nuestro nivel de arbitrariedad, por eso se están cargando la convivencia social. Porque se nos está llenando el mundo de descerebrados[…]” 

Es importante saber que la tecnología tradicional es la que crea a los Golems, porque no permite personalizar el diálogo. Nadie le puede decir a la voz máquina de una empresa: «hazme el favor de que tu sistema me haga tal o cual cosa».

La inteligencia artificial  no va a ayudar, porque aprende por estadística, cuando las relaciones son siempre únicas e irrepetibles. 

“Estamos en el mundo de la pre-psiquiatría que, Jeff Bezos de Amazon lo llama “la inteligencia artificial, artificial»[…], sistemas automáticos gestionados por humanos que pueden escalar y son capaces de gestionar un sistema complejo[…]. Pero falta la conciencia, es decir, el humano que se haga cargo de aquello y que sepa tener ese pensamiento sistémico […]. Estamos en el nacimiento de la antropología digital, pero lejísimos de las máquinas conscientes.»

Aquí tenéis el video de la sesión:

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3 Comentarios

  1. Una sesión magnifica, gran ponente con la sencillez de los que saben. Docente , practica ..Cuanto aprendimos . Mil Gracias Sylvia Diaz Montenegro!
    Y a ti siempre Nuria, de nuevo I-wil presencial .
    Como lo echábamos de menos !!

  2. Nuria,
    Me ha encantado la sesión con Sylvia. Estoy segura de que las asistentes habrán disfrutado. Es una gran profesional con las características de una gran lider.
    Un abrazo

  3. Muy interesante la ponencia y en contenido de esta. Felicidades a las dos.
    Un saludo!

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