Este martes hemos comenzado nuestros I-WIL Lunch mensuales con la sesión «El cambio necesario». Pero… cambio…¿de qué? o ¿para qué? ¿Qué nos sugiere la palabra cambio? El primer tema que surgió fue la digitalización, el contexto en que estamos inmersos. Eso es necesario tenerlo en cuenta y no lo podemos olvidar. Pero nos parece aún más necesario empezar por la persona misma como decisora dentro de ese entorno. De ahí que el cambio, en principio, sea todo aquello que nos haga salir de nuestra zona de confort y que empiece por uno mismo.

Para empezar, mi colega y amiga Esther Jiménez propuso a las asistentes un par de juegos que pusieron de manifiesto dos cosas: 1) No leemos bien las instrucciones, actuamos antes de tener toda la información y sin mirar «out of the box»; 2) no hay una única manera de solucionar un problema y, a veces, nos quedamos con la primera alternativa que vemos, la más fácil, aunque no siempre es la más efectiva.

Si observamos la realidad actual, veremos que hay una zona donde coincidimos todos, a menudo sin espacio suficiente, pero de la que no osamos salir por miedo a afrontar nuevos retos que nos abrirían nuevos escenarios. Omitimos un ejercicio necesario: descubrir aquello que deberíamos reducir o incluso eliminar, aquello que deberíamos hacer crecer y aquello que deberíamos crear… ¿Qué deberíamos hacer para no quedarnos estancados en «lo que yo veo»? ¿Cómo ser protagonistas -y no meramente reactivos- de esos cambios del día a día, también para mejorar las relaciones entre nosotros…?

Escucha

Si lo que queremos es, por ejemplo, vender algo a un posible cliente, lo mejor es hacerlo después de haberle escuchado. ¿Qué debemos hacer para escuchar bien? Callar, formular preguntas abiertas, no prejuzgar, observar, intuir, ser asertivo, no interrumpir, entender, empatizar, … En definitiva, una escucha activa que saque lo mejor de los dos interlocutores y prepare la situación para una acción efectiva y determinante.

Son competencias, virtudes al final… Algunas se aprenden rápido, pero otras no. Y son las que suelen fallar, las que van más allá: aptitudes como el respeto y, sobre todo, ¡que el otro me importe! Respetar y querer al otro me hace alcanzar la capacidad de apertura, de aprendizaje, de ver qué necesidades tiene el otro, asegurándome de comprenderlo bien y a fondo. En ese sentido, sería conveniente aplicar el método científico de resolución de problemas, que utilizamos en el IESE en la discusión de Casos de situaciones empresariales, y cuyas etapas son:

Buscar los hechos relevantes.

Definición del problema y sus causas.

Criterios de decisión.

Generación de alternativas.

Evaluación de alternativas a la luz de los criterios.

Decisión.

Plan de acción.

Sin embargo, los debates suelen empezar con un «yo lo que haría es…», es decir, con la penúltima etapa, sin compartir previamente los hechos relevantes, sin consensuar la definición del problema y, sobre todo, sin haber decidido los criterios de decisión. Por eso, con frecuencia, saltan tantas chispas.

Solo si se llega al fondo de la situación planteada, con una mejor y consensuada definición del problema y de sus causas, podremos de verdad avanzar en su resolución.

Además de la falta de método, el ego, que con frecuencia nos lleva a pre-juzgar, en lugar de esperar a post-juzgar, es parte importante de la dificultad en la escucha.

En el ego es donde está el cambio auténticamente necesario. Todos necesitamos ejercer y desarrollar la virtud de la humildad, que es estar en la verdad…

Comprende el contexto

Debemos comprender para construir, y buscar para encontrar. Intentar meternos en el marco de referencia del otro y desde allí construir. Comprender su situación, el contexto, las personas de su entorno… En cada interacción entre dos personas, ambos aprenden no sólo técnicas, sino sobre todo a ser más o menos confiables para el otro en su próxima interacción. De cómo nos tratemos en cada interacción dependerá que se cree una fuerte relación de confianza entre nosotros, como una «maroma», que de otro modo se rompería…

Evita el sesgo de confirmación

No busques aquiescencia en los de siempre o las cosas habituales (la emisora que siempre oigo, los amigos que frecuento, los clientes habituales…) ¿Por qué no me dirijo hoy a esa persona que tiene algo que me frena? Llevamos el sesgo de confirmación dentro de nosotros mismos, cuando contestamos al otro «¿Ves? Ya te lo dije…»

Conflictos

Debería haber una barrera en los conflictos que no nos dejara caer en la emocionalidad. Si ya has caído…recuerda que el más inteligente es el que pide perdón primero. Puede que mi responsabilidad ante el enfrentamiento sea solo del 10%, pero animo al otro a caminar por la misma senda. Tengo que reconocer que hubo un enfrentamiento, salirse de las emociones negativas poniendo cabeza, y buscar un terreno que nos ayude a llegar a la unidad, que no debemos nunca confundir con uniformidad. (Podéis leer aquí mi post de la semana pasada sobre el arte de discrepar).

Para acabar de completar el proceso, solo falta diseñar la decisión propuesta y, más tarde, recoger el feedback.

Al final, cuando uno salta a otra zona más o menos ignota, muchos le siguen.

En el proceso de escuchar, acoger y buscar comprender al otro, siempre encontraremos donde crecer, algo que eliminar o disminuir, e incluso algo que crear.

No olvidemos que el cambio necesario está en nosotros! ¿Dónde nos aprieta el zapato? Empezamos por no pre-juzgar? Este vídeo recoge un ejemplo de pre-juicios que aprendemos ya de niños.